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2018年首批企业客户满意度测评申报通知

——  满意度测评增信  官网认证防伪   名牌导航展示(品牌排行)

各相关单位:

随着我国电子商务和互联网金融的迅猛发展以及“互联网+”在传统行业的推广普及,钓鱼仿冒网站、虚假信息、隐私信息滥用等侵害消费者和客户合法权益的问题日益凸显,如何获得网民信任、如何提高企业及其官网美誉度和信任度等问题已经成为企业面临的一大难题。

为此,信用评价中心联合12315.com满意度测评中心推出企业客户满意度指数测评服务,服务内容介绍如下。

一、客户满意度指数测评

客户满意度是客户对企业产品和服务以及官方网站内容和服务的事前期望与事后感受相比较产生的一种满意程度。满意度指数用百分数和“ 很满意、 满意、 较满意、 一般、 不满意”五个级度表述。

服务价值:客户满意是客户信任的基础,以追求客户满意为目标,企业才能提高客户美誉度和信任度,进而提高客户忠诚度、品牌竞争力和企业效益。

服务费用:×××××元,服务期三年,每年测评一次。

二、服务形式

(一)授权网站粘贴防伪电子标识,点击电子标识显示电子证书(案例见下图)

电子标识是防范钓鱼仿冒网站、辨识企业官网、查验网站经营者真实身份、了解客户满意度的有效手段,是企业保护网络品牌、提高网站美誉度和客户忠诚度的重要手段。

(二)知名导航网站收录展示(客户满意品牌排行榜)

获得客户满意度指数85%(满意)以上的企业将被收录至“全国信用名牌企业数据库”,并通过12315.com至诚名牌导航进行集中展示宣传和信用档案披露,为广大客户和消费者推荐安全放心的网上交易平台和名牌产品/服务,并为诚信企业提供品牌保护。

为了实施国家名牌战略,培育国内优秀自主品牌,每年将举办国内主要行业客户满意品牌评选公益活动。上榜企业将获得授权使用TOP排行榜网站电子标识

(三)颁发牌匾和纸质证书(案例见下图)

三、工作流程

(一)填报《客户满意度指数测评申请表》,将电子版发至指定邮箱;

(二)测评中心资格初审,发放《受理通知函》;

(三)测评中心调查、测评,5个工作日内核发电子标识和电子证书。

四、测评方法

(一)测评指标

依据GB/T 19038、ISO 10004等标准建立起基于企业网络舆情大数据超大样本满意度测评模型WebCSI,该模型解决了传统调查方法存在的样本小、答卷难、误差大、成本高和效率低等难题。WebCSI指数已经成为一些知名企业客户服务质量评估和内部业绩考核依据。

(二)调查方法

(1)利用12315.com客户投诉建议系统收集客户投诉意见。

(2)神秘顾客以走访实体店、浏览网站、拨打客服电话和参与交易等方式收集企业一手资料。

(3)网络信誉大数据分析。收集政府、媒体、客户等发布的有关企业信誉信息,包括经营合法性、产品性能和质量、服务态度、履约情况等公告、报道和评论。

五、满意度测评中心介绍

成立于2007年,是国内知名的第三方互联网信用管理、满意度指数测评和网络品牌建设顾问机构,曾参加ISO/TC290在线消费者评论国际标准工作组讨论,参与电子商务和互联网信用评价国家和行业标准起草,具有网络信誉大数据技术自主知识产权。CCTV中央电视台大型电视纪录片《诚信 中国行动》曾专门报道相关工作。客户包括人民网、腾讯、新浪、百度、网易、搜狐、凤凰网、阿里、京东、中粮我买、慧聪、海航、联通支付、中国移动、南京银行、陆金所、人人贷、宜人贷、茅台酒、国旅总社、锦江、携程、海尔、苏宁、新东方、用友、世纪互联等知名企业。

发现总结的企业品牌成长五步曲规律和自主研发的品牌五大增信服务,帮助近千家企业树立起了优秀的网络品牌。品牌成长阶段共分成初创期、生存期、发展期、成熟期和垄断期等五个阶段,对应12315.com导航展示、官网认证、满意度测评、信用评价和品牌排行等五大增信服务。

品牌成长阶段、增信服务、品牌竞争力三者对应关系如下(详见下图):

(1)初创期→12315.com导航展示→弱小,(2)生存期→官网认证→一般,(3)发展期→满意度测评→较强,

(4)成熟期→信用评价→强大,                 (5)垄断期→品牌排行→卓越。



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互联网信用评价中心
12315.com满意度测评中心
二〇一八年一月八日