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2018年企业客户满意度测评申报通知
——满意度测评增信 官网认证防伪 名牌导航展示(品牌排行)
各相关单位:
   随着我国互联网金融和电子商务的迅猛发展以及“互联网+”在传统行业的推广普及,钓鱼假冒网站、虚假信息、网络诈骗、假冒伪劣产品和竞价排名导致的虚假宣传等侵害消费者、客户和企业合法权益的案例频频曝光。如何建立一套政府、社会和企业认可的信用管理体系,促进行业透明化和规范化?如何帮助广大客户甄别企业资质和信用能力,保障客户合法权益?如何提高企业及官网的美誉度和信任度,提高企业竞争力?这些问题已经成为政府和企业亟需解决的难题。
  为此,信用评价中心联合12315.com满意度测评中心推出企业客户满意度指数测评服务,服务内容介绍如下。
一、客户满意度指数测评
  客户满意度是客户对企业产品和服务以及官方网站内容和服务的事前期望与事后感受相比较产生的一种满意程度。满意度指数用百分数和“ 很满意 、 满意 、 较满意 、 一般 、 不满意”等五个级度表述。
  服务价值:
  (1)好的满意度指数是企业宝贵的无形资产,是第三方权威机构的信誉背书,有助于快速树立和提高企业信誉,并提高客户对企业和官网的信任度,从而影响客户交易意向;
  (2)授权粘贴的满意网站电子标识和电子证书,有助于企业塑造和保护网络品牌,有助于客户网络口碑的正向传播;
  (3)网站电子标识和电子证书可以有效防范钓鱼和仿冒网站,帮助客户快速辨识并浏览安全、正确和放心的企业官网;
  (4)网站电子证书是经营者真实身份和客户满意度等企业信息披露的第三方可信平台,是企业在网络时代的信誉名片。
  服务费用:×××××元,服务期三年,每年测评一次。
二、服务形式
   (一)授权网站粘贴防伪电子标识,点击电子标识显示电子证书(案例见下图)
   (二)颁发牌匾和纸质证书(案例见下图)
   (三)名牌展示宣传
  满意度指数较好的企业将被收录至“全国信用名牌企业数据库”,并通过12315.com名牌导航进行展示和宣传,同时成为第三方知名机构推荐的客户满意的网络平台和名牌产品。
  每年举办客户满意品牌TOP排行评选公益活动,上榜企业将获得授权使用排行榜网站电子标识。名牌导航网站TOP排行页面案例如下图,扫二维码手机投票。
  
  企业可以将第三方权威机构评定的满意度指数和排名结果作为新闻点进行宣传推广,其宣传效果和投入产出将大大超过硬性广告。稿件案例如下。
  企业新闻案例:2017上半年B2C电商客户满意榜单:驴妈妈旅游网位列OTA第二
  企业新闻软文:叮咚钱包荣登2017中国网贷投资人满意品牌50强
  凤凰网新闻:2017中国网贷投资人满意品牌TOP100正式发布
三、工作流程
  (一)填报《客户满意度指数测评申请表》,将电子版发至指定邮箱;
  (二)测评中心资格初审,发放《受理通知函》;
  (三)测评中心调查、测评,5个工作日内核发电子标识和电子证书。
四、测评方法
   (一)测评依据
  依据GB/T19038、19039和ISO10004等国标和国际标准建立起基于企业网络舆情大数据满意度测评模型WebCSI。WebCSI模型解决了传统调查方法存在的“样本小、答卷难、费用高”等难题,成为国内知名企业和机构测评客户满意度和员工满意度的参考模型。
   (二)调查方法
  (1)利用12315.com客户投诉建议系统收集客户投诉意见。
  (2)神秘顾客以走访实体店、浏览网站、拨打客服电话或参与交易等方式收集企业一手资料。
  (3)网络信誉大数据分析。收集政府、媒体、客户等发布的有关企业的客户评价和信誉信息。
五、信用评价中心和满意度测评中心介绍
   于2007年开始开展网站信用评价和满意度指数测评服务,是国内最早开展且至今还是独家提供该项服务的知名专业机构;曾参与互联网和电子商务信用评价国家和行业标准起草,还参与ISO/TC290在线评论国际标准工作讨论;具有网络信誉大数据技术自主知识产权。 工作得到了政府、社会和企业的高度认可,成为政府主管部门对企业进行分类监管的参考依据,曾被CCTV央视大型电视纪录片《诚信 中国行动》作为正面典型进行报道。
   发现总结的企业品牌成长五步曲规律和自主研发的五大网信认证服务(信用评级、满意度测评、官网防伪、品牌排行、名牌展示)帮助近千家企业树立起了优秀的网络品牌。

互联网信用评价中心

12315.com客户满意度测评中心

二〇一八年六月一日

附件二、客户满意度指数测评申请表(点击下载)