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2019年首批企业客户满意度测评申报邀请函
—— 第三方信誉背书 官网/APP认证防伪 企业品牌展示宣传(TOP排行)
各相关单位:
   为了帮助企业打造诚信品牌和传播名牌价值,提高企业美誉度和客户信任度;也为了帮助广大客户甄别企业经营资质和服务能力,选择信誉好和客户满意度高的名牌产品和服务, 信用评价中心和12315.com满意度测评中心共同推出企业客户满意度测评服务。
一、客户满意度指数测评
   客户满意度是客户对企业产品和服务以及官方网站/APP内容和服务的事前期望与事后感受相比较产生的一种满意程度。满意度指数用百分数和“ 很满意 、 满意 、 较满意 、 一般 、 不满意”等五个级度表述。客户满意度和企业实名信息通过企业官网/APP粘贴电子标识和电子证书进行披露和展示。
  服务价值:
  (1)客户满意是企业宝贵的无形资产,是第三方专业机构的信誉背书,有助于快速树立和提升企业信誉,提高客户对企业和官网的信任度,从而影响客户购买和交易意向;
  (2)电子标识可以有效防范钓鱼和仿冒网站/APP,帮助客户快速辨识并浏览安全、真确和放心的企业官网/APP,是企业在网络时代的信誉名片和品牌卫士;
  电子证书可以帮助客户快速了解客户满意度、经营资质和社会荣誉等企业真实信息,是企业信息披露的第三方可信平台。
  服务费用:
  人民币×××××元,服务期三年,每年复评一次。
二、服务形式
   (一)颁发牌匾和纸质证书(案例见下图)
   (二)授权网站/APP粘贴防伪电子标识,点击电子标识显示电子证书(网站案例见下图)
   (三)名牌导航网站收录展示
  通过客户满意度测评的企业将被收录至“全国客户满意企业数据库”,并通过12315.com至诚名牌导航进行展示,同时成为第三方专业机构推荐的客户满意的名牌产品和服务。
   每年举办客户满意品牌TOP排行评选公益活动,TOP排行页面案例如下图示。
  
  企业可以将客户满意度指数作为新闻点进行宣传。稿件案例如下。
  企业新闻案例:雅士利入选2018年婴幼儿奶粉消费者满意度十大品牌
   (四)诚信联盟成员
  邀请企业加入诚信联盟(牌匾如右图),并获得授权在官网粘贴网站电子标识 ,电子标识链接到企业信用档案页面(页面头部如下图示)。   
  
   诚信联盟成立于2009年,是由互联网金融、电子商务、IT和传统产业的企业自愿结成的联盟组织,核心成员包括人民网、阿里巴巴、新浪、腾讯、百度、搜狐、网易、凤凰网、茅台酒、海航、陆金所、宜人贷、人人贷、凤凰金融、南京银行、蒙牛等知名企业。
三、工作流程
  (一)企业填报《客户满意度指数测评申请表》,将电子版发至指定邮箱;
  (二)测评中心资格初审,发放《客户满意度指数测评受理通知函》;
  (三)测评中心调查、测评,5个工作日内核发电子标识和电子证书。
四、测评方法
   (一)测评依据
  依据GB/T19038、19039和ISO10004等国标和国际标准以及WebCSI满意度测评模型。基于大数据的WebCSI模型解决了传统调查方法中存在的“样本小、答卷难、费用高”等难题。
   (二)调查方法
  (1)利用12315.com客户投诉系统和网络信誉大数据分析系统收集客户投诉和评价信息;
  (2)神秘顾客以走访实体店、浏览网站/APP、拨打客服电话或参与交易等方式收集一手资料。
五、信用评价中心和满意度测评中心介绍
   于2007年开始开展互联网信用评价、客户满意度指数测评和网站/APP防伪等服务,是国内较早开展该项服务的知名专业机构;曾参与互联网和电子商务信用评价国家和行业标准起草,参与ISO/TC290在线评论国际标准工作讨论;具有网络信誉大数据技术自主知识产权。
   工作得到了政府、行业协会、社会和企业的认可,央视CCTV拍摄的八集大型电视纪录片《诚信—中国行动》曾专门报道 信用评价中心工作。

主办方: 互联网信用评价中心

12315.com客户满意度测评中心

二〇一九年一月三日

附件二、客户满意度指数测评申请表 (点击下载)